当"服务疏漏"伤害了顾客,餐厅该如何挽回?【你问我答(第11期)】

评价

免费

详情介绍

勺子们!课后加餐来啦!
[你问我答]——带你聆听顾客的心声!

▼ 

问题背景


“上期的《你问我答》,我们专门调查了,消费者最不满意的一些餐厅服务行为,其中躺枪最多的还是“服务过程不专业”,如上错菜,结错账…


那餐厅遇到这类的“服务危机”如何应对,才能重新赢得顾客的“芳心”呢?

“算错帐”、“吃出头发”、“结错账”

……

这些常见的餐厅“服务危机”,

几乎所有的顾客都经历过

 

(几乎所有的顾客都经历餐厅的”服务危机“)


 

面对服务危机,

餐厅的常规做法通常有两种:

一是物质补偿

如,重新换菜、免单等;

二是精神补偿

如,认错、道歉等。

 

(外国友人认为,遇到”服务危机“,餐厅要为顾客免单)


 

对于这样的服务疏漏,

虽然多数顾客表示理解。

但大家还是希望能得到“正面处理”。

 

处理过程中,

相对于物质补偿,

顾客更看重精神方面的补偿,

即认错道歉的态度和诚意!

 

(顾客更看重餐厅的精神赔偿)


 

餐厅的“服务危机”,

会影响顾客的下次到店吗?

大部分顾客说:

一定会影响!

不过积极的处理态度,

有助于顾客的再次回头!


课程评价

请登录后评论

很好